为持续深化“放管服”改革、优化营商环境，南京市江宁区将“先解决问题再说”机制由热线领域拓展至政务服务全领域，在江宁区政务服务系统率先试点部署了“先解决问题再说”专窗，方便企业群众倾诉和寻求权威解答，让企业群众“办不成的事”尽量办成，提升政务服务满意度。

创新“四个一”机制，推动政务服务“加速度”

加快推动政务服务向企业群众需求导向转变，为企业群众开辟“疑难杂症”办理的快捷通道。打造政务服务“一刻达”机制。江宁区政务服务中心、10个街道为民服务中心和201个社区便民服务中心设立“先解决问题再说”服务专窗，区内企业群众在“一刻钟”内即可到达任一专窗，方便企业群众反映疑难问题。打造疑难受理“一时清”机制。组建服务专员队伍，按照“首接、首问、首办”原则，对群众诉求事项一个小时内完成“登记—鉴别一分类—处理”快速处理流程。打造事项办理“一日结”机制。建立分级分类快速响应体系，对标签为“可以办”的事项接诉即办；对暂时不能及时办理的，明确告知办理时限；对确因材料不齐“办不成”的，实行非要件材料容缺受理；对确因政策规定“办不成”的，做好一次性告知和沟通。打造流程闭环“一键评”机制。将专窗服务全过程接入“好差评”评价机制，把“企业群众满不满意”作为服务评价唯一标准，倒逼相关单位及工作人员改进服务方式，提升服务效能。

规范“六统一”设置，推动政务服务“显温度”

聚焦群众所急、企业所盼，拿出硬招实招，用政务人的辛苦指数换取企业群众的满意指数。统一专窗标识，全区统一专窗制式要求，在最显著处设岗、在最需要处解难。统一人员身份，服务专员向企业群众亮身份、重承诺，实现问题可找、难题能解、服务有效。统一服务规范，严格遵守窗口服务“十要十严禁”准则，落实首问负责、一次性告知承诺等制度，提供“一站式”服务。统一岗位培训，定期组织服务专员集中培训，涵盖服务流程、规范、礼仪等方面。统一绩效考评，将窗口评价满意度与服务专员个人绩效考评挂钩，增进窗口服务效能。统一“宁满意”服务联系卡，建立专窗“宁满意”服务联系卡，注明联系人、联系方式、监督电话等，确保24小时联络畅通。

构建“三个办”模式，推动政务服务“强力度”

着力减少企业群众“来回跑”和“办事难”问题，持续提升政务服务质效。构建工单流转“闭环办”模式。建立专窗工作小组，由服务专员及时上报企业群众诉求并形成待处理工单，构建“专员搜集反映—小组分类派发-成员及时领取—问题协同解决—结果统一反馈”的工单处理闭环机制。构建简易问题“即刻办”模式。针对各类缺失材料和证明要件等简易问题，利用告知承诺、容缺受理、网络核验、电子证照、远程视频等方式及时解决问题。对于老年人、残疾人等特殊人群，发挥部门、街道、社区、网格“四方合力”，做好帮办代办服务。构建疑难杂症“会商办”模式。将因权属管理不明确等原因造成的“疑难杂症”,纳入12345热线疑难工单，及时召开疑难工单处理会议，按照政务热线“先解决问题再说”机制处理。同时，将该事项列为“放管服”改革堵点问题，召开全区“放管服”专项堵点难点问题解决会议，由多部门协商解决。（李越）